Existe alguma relação comprovada entre a certificação ISO 9001 e a qualidade dos produtos/serviços?

Uma dúvida muito comum que surge para quem deseja certificar a empresa é se a certificação será apenas um título na parede ou se resultará em ganhos reais no que diz respeito a qualidade dos produtos e serviços

Alguns dos questionamentos mais frequentes de quem pretende implementar a ISO 9001 na empresa é justamente essa: existe alguma relação comprovada entre a certificação ISO 9001 e a qualidade dos produtos ou serviços? A resposta é: NÃO e SIM ao mesmo tempo. Calma, vamos explicar melhor.

A ISO 9001 trata de processos, não de produtos específicos

Muitas vezes vemos produtos nas prateleiras de uma loja com a marca do selo ISO 9001 e logo pensamos que aquele produto segue o padrão de qualidade ISO. No entanto, não é exatamente isso que acontece. Na verdade, a ISO se aplica aos processos da organização, processos nos quais aquele produto é produzido. Nesse sentido, aquele item é resultado de uma construção baseada no padrão ISO de qualidade.

O que são processos no contexto da ISO 9001?

Quando se fala em processos, a tendência é pensarmos em fluxos sequenciais de atividades que resultam em um produto ou serviço final, como uma linha de produção por exemplo.

Mas quando se refere a processos no âmbito da ISO 9001, implica na composição das operações de uma organização. Sendo assim, as partes envolvidas na execução do fluxo geral passam a ser processos. Por exemplo, podemos ter processos chamados: compras, engenharia, logística, diretoria, almoxarifado, zeladoria, TI, enfim, tudo o que recebe inputs e gera outpus sistematicamente dentro do sistema poderá ser definido como sendo um processo.

Os processos mapeados e trabalhados na certificação serão especificados no início do projeto, quando for elaborado o escopo da certificação.

Então a ISO 9001 irá alterar a forma como as coisas são feitas dentro da empresa?

É comum imaginarmos que quando o consultor visita uma determinada empresa, ele irá deletar todos os procedimentos da organização e desenhará novos modelos para tudo o que é feito na organização. Na prática é diferente.

O primeiro passo feito por um consultor é identificar a forma como os procedimentos são executados e documentá-los, agora tem-se material para trabalhar. As ações do consultor se darão em função dos procedimentos existentes. Dificilmente o consultor irá criar novos procedimentos na empresa, como por exemplo alterar a configuração da fábrica, mudar máquinas de lugar, fazer inferências sobre a quantidade de material a ser deixar em estoque, etc.

Na prática, o que o consultor fará, é equipar os gestores da empresa, de forma que eles tenham ferramentas para tomar as decisões específicas do negócio. Afinal de contas, o gestor sabe mais que o consultor sobre a operação da empresa, como poderia um consultor saber qual a melhor posição para o corte de peças de aço? Ou então quantas peças de calças jeans se deve manter em estoque? Ou ainda, qual a melhor maneira de se acondicionar grãos em silos? Devemos nos lembrar que os consultores sabem muito sobre processos e sobre qualidade, mas quem domina o assunto específico do negócio é o gestor.

Então como a ISO 9001 irá atuar na melhoria da qualidade dos produtos/ Serviços?

Ao se apresentar o modelo de aplicação da norma, evidenciando que a certificação ISO 9001 irá atuar sobre processos e não sobre produtos, em geral os receptores da informação ficam ainda mais confusos. A dúvida se deve a princípio, porque fica mais difícil entender o ganho de qualidade imediato.

Mas quando se explica a interação da norma com os processos da empresa, a compreensão se torna mais clara. Portanto, vejamos alguns pontos relevantes:

• A certificação ISO 9001 permite que todos os procedimentos sejam documentados;
• A Certificação ISO 9001 fará com que procedimentos informais sejam documentados;
• A certificação ISO 9001 permite que todos os POPs (procedimentos operacionais padrão) sejam elaborados. Esta mudança fará com que os processos se tornem uniformes e consequentemente mais previsíveis;
• A elevação da previsibilidade dos processos possibilita que haja uma intensificação no controle da qualidade dos produtos ou serviços;
• A Certificação ISO 9001 gera indicadores para o monitoramento da qualidade dos produtos e serviços, fazendo com que metas de qualidade sejam perseguidas e alcançadas;
• A Certificação ISO 9001 irá implementar a atividade de melhoria contínua, fazendo com que os processos sejam constantemente medidos, acompanhados e melhorados;

O que é e como funciona a melhoria contínua?

Um dos maiores ganhos em se implementar a ISO 9001 do ponto de vista da qualidade dos produtos e serviços é a adoção da atividade de melhoria contínua.

Trata-se de uma atividade uniformemente aplicada à todos os processos da organização. Através da melhoria contínua, os processos serão constantemente monitorados, medidos, analisados e melhorados.

Uma das ações da melhoria contínua é o levantamento das oportunidades de melhoria do processo. Ainda que aparentemente esteja tudo bem, sempre haverá pontos a serem melhorados.

A melhoria contínua será aplicada através de metodologias específicas, já consagradas na administração, como a 6 Sigma, os 5Se o PDCA que são ferramentas de gestão aplicadas no mundo todo.

Mas qual seria a relação direta entre a certificação ISO 9001 e a melhoria da qualidade dos produtos e serviços?

Ao se controlar os processos, de maneira quase que automática, os produtos e serviços passarão por melhorias significativas, isso porque os processos são determinantes para a qualidade dos produtos.

Vejamos um exemplo:

Um fabricante de bicicletas não possui processos mapeados e cada área da empresa funciona sob demanda. Assim, a medida em que uma área cobra ações da outra, as atividades vão sendo executadas, como consequência, as bicicletas muitas vezes ficam semiacabadas, por falta de peças, pois o processo de compras não está alinhado ao processo produção.

Após o fabricante implementar a ISO 9001, ele mapeou, mediu e coordenou todos os processos. Agora as peças chegam na data certa e as bicicletas são entregues no prazo. Ademais, solucionaram um outro problema. Como as bicicletas eram finalizadas e entregues às pressas, muitas vezes a tinta ainda estava fresca o que resultava em defeitos na pintura. Agora as bicicletas são entregues em perfeito estado. Neste caso, a certificação ISO 9001 comprovadamente elevou a qualidade dos produtos e serviços da organização.

O auditor da certificadora irá testar os produtos ou serviços da empresa?

Outra dúvida comum, é se o auditor irá realizar testes de qualidade dos produtos ou serviços. É bastante incomum que isso ocorra, pois como explicado anteriormente, a função da certificação ISO 9001 é atestar que os processos da empresa são capazes de executar produtos e serviços de qualidade.

Conclusão: de fato existe relação da certificação ISO 9001 com a qualidade dos produtos e serviços?

Sim, é possível atestar que a certificação trará mudanças significativas à gestão dos processos e por consequência, dos produtos e serviços da organização. O que pode ser comprovado pelo mercado quando grandes empresas contratam apenas clientes certificados.

As grandes empresas contratam fornecedores certificados porque é impossível testar todos os produtos e serviços, então a certificação ISO 9001 serve como garantia de que aqueles produtos e serviços são de qualidade.

Agora que você compreendeu que a certificação na ISO 9001 possui relação com a qualidade dos serviços e produtos, veja como é fácil implementar a norma de qualidade na sua empresa. Basta clicar no botão abaixo.

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