O comprometimento e o envolvimento da alta liderança no Sistema de Gestão da Qualidade são de extrema importância para a eficácia da gestão. Quando uma empresa decide implantar o SGQ ocorrerão mudanças inevitáveis, e isso gera resistência por parte dos colaboradores. Portanto, é necessário o envolvimento da liderança para ajudar no processo da conscientização de todos na organização.
A importância da alta liderança está intrínseca em vários requisitos da norma ISO 9001.
O envolvimento da alta liderança na ISO 9001:2015
A importância da alta liderança para a eficácia de um sistema de gestão fica evidente quando normas de gestão como a ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade, ISO 14001 – Sistema de Gestão Ambiental e a OHSAS 18001 – Sistema de Gestão de Saúde e Segurança no Trabalho tem um capítulo dedicado à liderança.
A nova versão da norma ISO 9001 2015 trouxe mudanças e, uma dessas mudanças foi eliminar a figura do “Representante da Direção”. A Alta Liderança agora está envolvida em todos os processos dentro da empresa. Além de não citar mais o papel do RD, a nova versão da ISO 9001 deixa evidente o quanto a alta liderança deve estar envolvida com o SGQ.
Importante salientar que a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade é uma decisão totalmente estratégica, ou seja, a diretoria assumiu esse compromisso. Apesar de que em algumas empresas a diretoria enxerga o SGQ como um trabalho “extra” às atividades de rotina. Um pensamento que deve ser expurgado se a organização deseja que o sistema seja eficiente e eficaz.
A liderança não se trata apenas de cargos de alto grau dentro da organização (cargos gerencias ou de pessoas que estão à frente de equipes), mas trata-se de quem toma atitude de liderar mudanças, ações e resultados.
A alta liderança deve engajar as pessoas no seu projeto. Um exemplo do envolvimento da liderança é: quando a empresa apresenta para um colaborador recém-contratado a importância da qualidade dentro de cada processo. Se a empresa não instruir este colaborador, a saber, que a qualidade deve fazer parte de toda a sua rotina de trabalho como ele entenderá essa importância?
As mudanças na ISO 9001: 2015 em relação à liderança
A nova versão da ISO 9001 deixou mais definida algumas responsabilidades da alta liderança. Vejamos abaixo algumas dela:
Foco no cliente – A alta liderança deve demonstrar ciências das expectativas do cliente, dos requisitos legais e regulamentares pertinentes, os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade dos produtos e serviços. Deve fomentar programas de melhoria para garantir a satisfação do cliente.
Política de Qualidade, objetivos e indicadores – A alta liderança deve estabelecer, implementar e manter uma Política de Qualidade coerente com a missão, visão e valores. Estabelecendo os principais processos da organização, orientando a estratégia e objetivos gerais. Deve liderar e estimular programas e novas ideias para a melhoria continua da empresa.
Funções organizacionais – A alta liderança tem a responsabilidade e autoridade para distribuir as responsabilidades sobre processos e projetos e se preocupar como e quanto cada responsável é competente para executar o que se propõe.
Revisão da Estratégia – A alta liderança deve assegura que o SGQ continue adequado ao contexto e apoie o direcionamento. Deve acompanhar as pesquisas e resultados da satisfação do cliente, monitorando o alcance das metas relacionadas ao objetivo da qualidade, resultados de auditorias e as listas de ações para enfrentar riscos e oportunidades.
Com a nova versão vemos que a alta liderança deve ter: a atitude de liderar; a responsabilidade em apoiar a equipe; e, ter uma liderança estratégica, que antes conhecíamos como Alta Direção.
Por que existe um requisito dedicado à liderança na nova versão da ISO 9001?
Na antiga versão da ISO 9001 o Representante da Alta Direção era a ponte de ligação entre a direção e a empresa. Contudo, o que muitas empresas mostravam era que a responsabilidade em fazer o Sistema de Gestão de a Qualidade funcionar era única e exclusiva do RD, então acontecia uma cobrança massiva em cima deste representante. Para obter os resultados desejados o representante da direção cobrava com muita pressão do restante da empresa que acabava não entendo o sistema.
A versão atualizada da ISO 9001 trouxe o entendimento que a responsabilidade não deveria ser em cima de uma pessoa, ou departamento, pois dificultava o estabelecimento de uma cultura de qualidade e prevenção. A responsabilidade deverá ser de toda a organização.
A alta direção na ISO 9001: 2008
A antiga versão ISO 9001 cobrava da direção das empresas um representante da alta direção como o responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade. A nova versão como discutimos anteriormente não cobra mais um representante, mas sim que a responsabilidade e o comprometimento são de todos dentro da organização.
A ISO 9001:2008 cobrava o envolvimento da Alta direção sim, porém através de um único representante, solicitando que a Alta Direção comunicasse aos colaboradores às decisões sobre o sistema de gestão de qualidade. Cobrasse a participação ativa no sistema, contribuindo, analisando e criticando o sistema em reuniões de análise crítica e que disponibilizasse os recursos necessários para o atendimento aos requisitos do sistema, do produto e para o aumento da satisfação do cliente.
A direção deveria implantar uma política voltada à qualidade e baseado nesta, traçar objetivos e metas para cada processo. Deveria definir os processos necessários para o produto e para o sistema e as respectivas autoridades e responsabilidades.
Não muito diferente dos objetivos da liderança na nova versão, porém focada agora no envolvimento de todos. Na versão da ISO 9001:2015, esse requisito veio para esclarecer e motivar a importância da participação da Alta Direção no Sistema de Gestão da Qualidade.
Como lidar com esse requisito na nova versão da norma?
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