O que é política de qualidade?

Para entender politica de qualidade, primeiro é preciso entender as diferentes definições do termo “qualidade”.

A palavra qualidade tem vários significados, dependendo da área do conhecimento e principalmente de como ela é empregada. Dessa forma, para um engenheiro, qualidade pode significar aderência perfeita e conformidade às especificações e padrões de referência de um projeto ou produto.

Já para um estatístico, qualidade pode significar o menor desvio padrão possível em relação à média aritmética, mediana ou qualquer medida estatística de posição. Entretanto, para uma dona de casa, a qualidade pode ter ainda outro significado completamente diferente.

Esses exemplos do conceito de qualidade servem para demonstrar uma questão clássica: O consumidor não está preocupado com os conceitos do engenheiro ou do estatístico.

O consumidor deseja um produto ou serviço que satisfaça as suas expectativas, necessidades e/ou desejos. Em suma, o produto ou serviço precisa de fato resolver o problema do consumidor para de fato ter qualidade.

O engenheiro e o estatístico formulam conceitos de qualidade que podem ser utilizados internamente dentro das organizações para a produção dos produtos ou serviços. Mas, de nada adianta a qualidade interna se o cliente ou consumidor não está satisfeito com o produto ou serviço que utiliza. Assim, existem dois tipos de conceitos de qualidade:

Qualidade interna: constitui a maneira pela qual uma organização administra a qualidade dos seus processos, produtos e serviços.

Qualidade externa: constitui a percepção que o cliente, consumidor ou usuário tem a respeito do produto ou serviço que compra e utiliza.

Não resta dúvida de que, sem a qualidade interna, não se pode construir e manter a imagem da qualidade externa!

Política de qualidade e a ISO 9001

A politica de qualidade surge exatamente nesse aspecto: garantir a qualidade interna para conquista da qualidade externa e satisfação do cliente.

A politica de qualidade é o compromisso, por escrito, no qual a organização firma seu comprometimento com a qualidade, de modo que a qualidade não é o objetivo , mas o resultado de um trabalho eficiente, participativo, coerente, engajado, eficaz e que utiliza as ferramentas certas.

A norma ISO 9001 recomenda que a Alta Direção estabeleça, implemente e mantenha uma política da qualidade que:

1. a) Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu direcionamento estratégico;
2. b) Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
3. c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
4. d) Inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade

Muito tem se difundido a respeito da implantação de Sistemas da Qualidade e a introdução de uma série de elementos de monitoramento e controle contendo instrumentos de planejamento, execução, avaliação.

Entretanto sem a devida capacitação das equipes e do acompanhamento de profissionais e empresas com ampla experiência no mercado relacionado a implementação de sistemas de qualidade, a política de qualidade pode falhar.

Isso porque a política de qualidade que serve de base para um efetivo sistema de qualidade só conseguem atingir plenamente os resultados almejados quando sua implantação é acompanhada de medidas que incrementem a capacidade gerencial das organizações e envolva da alta diretoria ao chão de fábrica.

Uma Política de Qualidade realmente eficaz é aquela que enfatizar a importância do papel e interação dos diferentes níveis de uma organização, liderada pela alta diretoria na busca da melhoria contínua da qualidade.

A verdadeira politica de qualidade se reflete na produtividade e competitividade que são resultados dos seguintes fatores:

• Estrutura Organizacional — para liderar o contínuo processo de evolução empresarial;
• Colaboradores Treinados, Criativos e Motivados – para melhorar cada vez mais o que fazem, e
• Sistemas Internos – envolvendo planejamento, execução, avaliação e controle que possibilitem produzir bens e serviços que, continuamente, atendam às expectativas dos clientes.

Evolução e diferença nos conceitos da politica de qualidade

Os Estados Unidos e a política de qualidade

A partir da Segunda Grande Guerra, os Estados Unidos se tornaram uma grande potência econômica. Toda a força industrial estava intacta e pronta para atender um mundo arrasado pela guerra. Com apenas 7% da população mundial, eles detinham 40% de toda a economia do planeta! Seus produtos conquistaram todos os cantos, a ponto do Leste Europeu optar por criar barreiras de todas as espécies para se proteger desta invasão capitalista. Um símbolo disso é o muro de Berlim, que traduz fisicamente essa preocupação.

As técnicas administrativas norte americanas pregavam a competitividade em todos os setores. Tudo era feito para obter o máximo de capacidade em um ambiente de competição muitas vezes estressante.

Nesse sentido surge a Administração por Objetivos, a Avaliação de Desempenho, os programas de premiação por resultados dentro das empresas. Fora delas, as técnicas de propaganda, marketing,  merchandising e mídia fomentavam o consumismo.

O desenvolvimento tecnológico passou a almejar a conquista do espaço na chamada corrida espacial. Altos investimentos e envolvendo grandes riscos. O erro em um programa espacial ou em uma usina nuclear não poderia ser tolerado.

Surge assim o conceito da Qualidade Total que atuou como instrumento de prevenção do erro. Criam-se os Sistemas de Garantia da Qualidade para se assegurar que a qualidade via controles, registros, certificados e evidências objetivas: a Qualidade Cartorial.

O Japão e a política de qualidade

Ao contrário dos Estados Unidos, o Japão partiu dos escombros de sua indústrias para ser uma das maiores potências do mundo.  Sua administração tomou rumos diferentes da dos americanos pois, além de estarem arrasados, ainda eram obrigados a arcar com a responsabilidade social de uma estabilidade de emprego imposta por sua cultura e assumir uma constituição escrita pelos americanos.

O estilo adotado foi o da participação de todos nos trabalhos de recuperação do país:  patrões e empregados passaram a ser parceiros no negócio.  Carente de espaço e de recursos naturais e com o mercado interno sem poder aquisitivo, o Japão só poderia sobreviver com a exportação de seus produtos; então cópias mal feitas de produtos ocidentais cuja qualidade era sinônimo de lixo.

Porém tudo isso mudou graças a mudança na forma como os japoneses entendia o conceito de qualidade, isso trouxe:

• A melhoria da qualidade,
• O aumento da produtividade e
• O aperfeiçoamento constante do produto,

Isso só foi possível por meio da participação e da conscientização do homem em conseguir se superar cada vez mais.

O orgulho da vitória numa guerra tecnológica e capitalista e a permanência vitalícia em seu emprego desenvolveu em cada japonês o mesmo sentimento do artesão onde a marca dos produtos e o nome da empresa em que trabalha confundem-se com seu próprio nome. Nasce então o conceito de Garantia da Qualidade.

A partir daí a qualidade passa a ser encarada como uma questão gerencial abrangente envolvendo o homem, as técnicas, os processos, o produto e os anseios do cliente em busca de uma melhor qualidade de vida.

O resultado disso foi que cada funcionário ou operário passou a ser responsável pela qualidade do seu trabalho e pela satisfação do seu cliente interno. Assim,  em toda organização há uma extensa cadeia de qualidade: cada funcionário ou operário tem o seu fornecedor interno (que lhe proporciona o insumo) e o seu cliente interno (que recebe o resultado de seu trabalho).

Cadeia de qualidade

A cadeia de qualidade é uma maneira pela qual cada funcionário ou operário tenta melhorar o seu trabalho para satisfazer o cliente interno e tenta comunicar ao fornecedor interno quais são os seus requisitos. Conferindo valor à organização e aos seus funcionários

Os exemplos dos EUA e Japão demonstram a necessidade de se adotar uma atitude positiva de integração entre as diversas metodologias e principalmente na gestão da qualidade pautada participação e motivação dos colaboradores aliada ao conceito de qualidade total.

O melhor caminho para se implementar adequadamente a política de qualidade é partir de profissionais gabaritados no assunto. A Consultoria Online Verde Ghaia é especialista em implementar a política de qualidade a partir da ISO 9001. Com profissionais que atuam há mais de 20 anos na área, ela é referência no mercado no que diz respeito ao sistema de gestão de qualidade.

Para saber mais sobre o assunto, entre em contato com um dos nossos profissionais pelo telefone (31) 2127-9137.