Gestão da Qualidade com foco no Cliente – ISO 9001

Com a globalização da economia, todos têm à disposição produtos e serviços oferecidos de todas as partes do mundo e, muitas vezes, com preços mais baixos do que os praticados nos mercados locais. Isto fornece aos clientes uma gama mais ampla de opções o que, conseqüentemente, aumenta o nível de exigência dos mercados e os torna cada vez mais competitivos.

Gestão da Qualidade com foco no Cliente

Sobreviver no mercado atual é uma tarefa cada dia mais difícil. E isso requer pensar e focar em seus clientes e na ampliação e crescimento de toda a empresa do seu cliente. Contudo, para se obter êxito nessa empreitada, é preciso praticar elevados padrões de qualidade propostos pela ISO 9001. Salienta-se que esse foco não pode ser perdido no meio das outras rotinas em sua gestão. Seu cliente deve estar em 1° lugar, sempre!

Por conseguinte, um sistema de gestão da qualidade deixou de ser considerado apenas atendimento aos requisitos especificados ou adequação ao uso. Atualmente, para o cliente esses requisitos, tornaram-se obrigações básicas e não mais, fator de diferenciação de produtos. Os serviços associados ao produto vendido passaram a ser tão, ou mais, importantes que o produto propriamente dito.

Por isso, é relevante que se agregue o máximo de valor ao que está sendo adquirido. Assim, não basta produzir um produto que atenda a requisitos. É essencial que estejam associados a ele bons serviços, que começam nas operações de produção até às vendas, passando pelo auxílio de uso até a assistência técnica e garantia. Estes aspectos serão determinantes na decisão da compra pelo cliente.

O que significa ter foco no cliente?

Ter foco no cliente, então, significa aumentar a capacidade de identificar necessidades não explicitadas, mas desejadas pelo cliente; de transformar necessidades subjetivas em requisitos objetivos passíveis de serem executados e medidos; de medir a extensão na qual o produto realizado atende aos requisitos e, finalmente, de avaliar se o cliente está ou não satisfeito com o que recebeu.

É por isso, que um sistema de gestão da qualidade sob o foco no cliente é tão importante para as empresas, pois ele toma ações que vão muito além das atividades de produção e passam por todas as fases de atendimento. Afinal, no mundo atual, fazer bem feito é apenas obrigação.

Como atender aos requisitos da Qualidade

Como, então, produzir e fornecer, de modo consistente, produtos que atendam aos requisitos e serviços essenciais à comercialização e uso? Isso só será possível com a implantação de um sistema de gestão da qualidade, que será parte do sistema de gestão global da empresa e terá como principal função assegurar o atendimento às necessidades dos clientes.

Um sistema de gestão da qualidade será útil à organização se for concebido e mantido sob o foco nos clientes, assim ele poderá aumentar sua capacidade de mantê-los e conquistá-los. Para isso, é importante lembrar que uma compra reflete o bom andamento de todos os processos da produção e venda de um produto ou serviço. Essa execução pode ser divida em quatro fases distintas:

• o desejo do produto pelo cliente,
• a definição dos requisitos,
• a realização do produto e
• o recebimento pelo cliente.

Na primeira fase, em função de suas necessidades, o cliente define, algumas vezes de forma intuitiva, o produto ou serviço que ele espera receber em termos de características intrínsecas, tempo, lugar e preço. Posteriormente, na definição de requisitos, a organização procura identificar essas necessidades dos clientes e transformá-las em especificações do produto a ser entregue.

Para satisfazer aos clientes, os requisitos definidos devem ser capazes de refletir todas as suas expectativas, explícitas ou não, sendo justamente aquelas não especificadas as mais importantes a serem descobertas, pois são elas que definirão quem estará à frente da concorrência e criará tendência. Somente após todas essas análises, é que se chega à fase da execução do produto ou serviço especificado e a sua entrega ao cliente. O resultado de todo esse processo só será avaliado pela satisfação do cliente, que corresponde ao nível de atendimento de suas necessidades e expectativas