Gestão de mudanças a partir da não conformidade

A nova versão da ISO 9001:2015 trouxe muitas mudanças, uma delas é o fato de não precisar mais de procedimentos.

Na nova versão não tem mais o item Ações Preventivas, mas mesmo assim as empresas devem implantar as ações corretivas, para continuar a ter uma boa gestão de mudanças.

Ação corretiva a partir da não conformidade

Quando uma não conformidade é identificada, deve-se saber qual o melhor momento para iniciar as ações corretivas e tomar a ações preventivas. Vejamos:

• Antes de implementar ou modificar um produto, serviço ou atividade. Essas situações na grande maioria das vezes são focos de problema e deve-se aplicar aqui as ações preventivas.
• Não será requerido um procedimento documentado, devido ao fato da própria empresa já ter um método mais adequado, que este já deve estar documentado e evidenciado. Também poderá já ter ciência da sua eficácia;
• No processo de análise da necessidade de ação para eliminar a causa da uma não conformidade, deverá ser realizado uma avaliação com não conformidades semelhantes. Então deverá analisar se há necessidade das ações serem aplicadas em outros produtos ou serviços.

Não conformidade e Ação corretiva

No item da norma ISO 10.2 Não Conformidade e Ação Corretiva, vejamos o que diz a nova versão:

10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a organização deve:

1. e) atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

6.3 Planejamento de Mudanças

Quando a organização determina a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, as mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática (ver 4.4).

A organização deve considerar:

1. a)      o propósito das mudanças e suas consequências;

Na prática, antes de fazer mudanças, deve ser feita a análise de riscos.

No requisito de entradas de projeto e desenvolvimento, 8.3.3, é necessário considerar as consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e serviços. O que levará a organização a fazer uma análise de riscos para um novo projeto de um produto ou serviço, e determinar se essas consequências são relevantes para tomada de ações.

Melhoria contínua

Na nova versão da ISO 9001:2015, pode-se notar as novas fontes de melhoria como análise de risco e oportunidades.

O item 6.2 estabelece uma forma mais estruturada para se promover as melhorias para os objetivos da qualidade, vejamos:

6.2 Objetivos da Qualidade e Planejamento para alcançá-los

6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos pertinentes necessários para o sistema de gestão da qualidade.

Os objetivos da qualidade devem:

1. a)   ser coerentes com a política da qualidade;
2. b)   ser mensuráveis;
3. c)    levar em conta os requisitos aplicáveis;
4. d)   ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e aumentar a satisfação do cliente;
5. e)   ser monitorados;
6. f)    ser comunicados;
7. g)   ser atualizados como apropriado.

A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.

6.2.2 Ao planejar como alcançar seus objetivos da qualidade, a organização deve determinar:

1. a) o que será feito;
2. b) quais recursos serão requeridos;
3. c) quem será o responsável;
4. d) quando isso será concluído;
5. e) como os resultados serão avaliados.

Eficácia no processo de ação corretiva

Para se assegurar a conformidade com a norma ISO 9001, poderão ser consideradas as seguintes ações corretivas:

• Definir quem é o responsável pelas ações corretivas;
• Ter critérios para as ações corretivas;
• Definir diferenças na forma de resolver as não conformidades dos processos e produtos;
• Definir uma relação entre as ações corretivas e as mercadorias devolvidas, podendo também ser produtos não conformes;
• Ter uma relação entre ações corretivas e reclamações de clientes;
• Fluxo de processo da empresa;
• Elaborar formulários;
• Definir o meio de comunicação;
• Definir métodos de verificação;
• Definir resolução das não conformidades;
• Realizar treinamentos;
• Reter os registros das auditorias;
• Analisar as não conformidades e ações corretivas para as análises críticas pela alta direção.

Tendo definido os requisitos para a documentação e implementação das ações corretivas, as empresas poderão ter esses requisitos como ferramentas que facilitam a definição e o controle de uma boa prática administrativa.

Gestão de mudanças

A nova versão da norma trouxe uma estrutura sólida para a gestão estratégica da empresa. Estas alterações podem estar relacionadas com qualquer elemento do processo, como: entradas, recursos, atividades, saídas, controles, dentre outros.

Essas mudanças também são relevantes para outros processos de negócios da empresa, como:

– feedbak do cliente e colaboradores;

– registro de alguma falha no produto ou serviço;

– determinação de um risco ou oportunidade;

– registros dos resultados das auditorias;

– não conformidade identificada;

– avaliação dos resultados.

Quando é analisado todas as mudanças possíveis, pode-se notar que algumas delas precisarão serem cuidadosamente controladas e outras poderão ter nível baixo de controle, porém deve ter um registro dessas mudanças, para ter uma boa gestão.

Para definir o que precisa de maior planejamento, pode-se classificar e priorizar essas mudanças, estabelecendo os critérios para isso, veja alguns exemplos de determinação de prioridades:

• Consequência da mudança;
• Probabilidade da consequência;
• Impactos sobre os clientes;
• Impactos sobre as partes interessadas;
• Impactos nos objetivos da qualidade;
• Eficácia dos processos que são parte do Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando se estiver estabelecido a mudança, é necessário trabalhar para que tudo aconteça de forma planejada e sistémica.

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