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Entenda o que são objetivos de qualidade e como alcançá-los

Entenda o que são objetivos de qualidade e como alcançá-los
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Com o crescimento da concorrência global, a qualidade tornou-se essencial para que a organização preserve a liderança no seu ramo de atuação. Implantar um sistema de gestão da qualidade possibilita ampliar mercados, aumentar o nível de organização interna da empresa, o controle da administração e a produtividade. Também, permite a redução de custos e do número de erros e melhora a credibilidade junto a seus clientes.

Segundo os critérios da ISO 9001:2015, quando uma organização implanta um sistema de gestão da qualidade é preciso estabelecer os objetivos da qualidade. O propósito é evidenciar qual é o resultado que a organização terá com a ISO 9001.

Mas como evidenciar se os objetivos da qualidade estão sendo alcançados pela organização? Exemplos aplicados são os indicadores de desempenho (indicadores de qualidade, produtividade e, etc.). Os indicadores podem garantir que as empresas tenham melhor controle sobre as metas.

Norma ISO 9001:2015 – Objetivo de Qualidade 

Os objetivos da qualidade são fundamentais para a melhoria continua das organizações. De acordo com requisito “6.2. Objetivos da Qualidade e Planejamento para alcançá-lo”, os objetivos precisam:

  • Ser coerente com a política da qualidade – a política é criada pensando nos requisitos que os clientes exigem de qualidade. Portanto os objetivos estarão diretamente ligados aos requisitos do cliente através da política da qualidade. Alguns exemplos são: melhorias no prazo de entrega e redução de não conformidades.
  • Ser mensurável e controlado – possuir metas bem definidas e controlá-las será sinônimo de sucesso para o alcance da política da qualidade. Os objetivos da qualidade podem ser expressos através de números facilitando para a organização um melhor controle e acompanhamento.
  • Ser pertinente para conformidade dos produtos e serviços – serem adequados às condições de uso e serem flexíveis para se adaptar. Os objetivos devem ser alcançados sem que haja esforço fora da normalidade.
  • Aumentar a satisfação dos clientes.

A melhoria continua de processos em um negócio é essencial para a empresa se manter competitiva. Mas o que significa a melhoria continua? Ela trata a análise do processo determinando quais atividades podem e devem ser melhoradas. Através das análises é possível descobrir ineficiências, atrasos de entregas ao cliente ou atrasos de execução ou produção, desperdícios. Com o intuito de eliminá-las através de um processo melhorado e mais eficiente. A melhoria faz parte do desenvolvimento organizacional em diversas ações que visam aumentar o lucro e reduzir custos.

Como atingir os objetivos do sistema de gestão?

Após definir o que monitorar medir e melhorar, a organização deve planejar como irar atingir os objetivos da qualidade. Primeiro criar metas com a participação de todas as pessoas envolvidas, definindo prazos e mapeando quais os recursos que serão necessários.

Nesta fase podemos fazer tais perguntas, como: se é necessário comprar algo? Ou quantas pessoas são necessárias para realizar a ação? Após definir os recursos estabelecemos um responsável por essa ação. Não existe um negócio de sucesso sem um “dono” que acompanhe todo o processo.

O planejamento pode ser realizado utilizando ferramentas da qualidade. Uma ferramenta muito utilizada pelas empresas é o Ciclo PDCA. O ciclo PDCA facilita a tomada de decisões e o alcance dos resultados pretendidos. As etapas que o compõem são:

  • P: do verbo “plan”, ou planejar – nesta etapa o planejamento pode ser pautado de acordo com a missão, visão e valores da organização. Pode ser composto pelos seguintes passos: identificação do problema; estabelecimento de metas; análise do processo; plano de ação.
  • D: do verbo “do”, fazer ou executar – coloque em prática o que foi planejado, não pulando etapas do planejamento. Nesta etapa do ciclo realize o treinamento com todos os funcionários e gestores envolvidos no plano de ação.
  • C: do verbo “check”, analisar ou verificar – neste estágio os resultados são mensurados. A checagem deve ser realizada paralelamente à execução objetivando verificar se o plano esta sendo bem executado, e ao final para uma análise estatística.
  • A: do verbo “action”, agir e corrigir erros e falhas – Nesta etapa são aplicadas as ações corretivas para aperfeiçoar o processo.

O PDCA é um método cíclico, uma vez, que sempre o processo precisará ser melhorado.

Ferramentas de Qualidade

Além do PDCA existem outras ferramentas da qualidade que podem auxiliar as empresas nas definições das metas e indicadores para seus processos.

  • Diagrama de Pareto: os problemas são divididos em partes, facilitando a análise. Geralmente são utilizados gráficos de barras verticais técnica;
  • Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: é empregada para descobrir a relação entre os efeitos e as causas;
  • Folhas de Verificação: auxilia na coleta de dados. Feito na forma de planilha ou tabela;
  • Cartas de Controle: são gráficos utilizados para acompanhar um processo;
  • Fluxograma: representa tudo que é realizado nas etapas de um processo;
  • Brainstorming: técnica para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas. As ideias objetivam identificar soluções para um determinado problema.
  • 5W2H: utilizada para planejar as ações. Assim é preciso responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?

Como os resultados serão avaliados?  

Analisando mais profundamente a ISO 9001 versão 2015, percebe-se que o maior foco é com o resultado, ou seja, Indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade.

Os resultados do SGQ podem ser mostrados através de indicadores. Uma poderosa ferramenta de gestão é o indicador de desempenho. A medição de desempenho permite a empresa uma análise do processo através dos dados coletados. Com essa análise é possível chegar à conclusão se as ações tomadas estão de acordo com o objetivo, a partir daí tomar decisões assertivas.

Um bom indicador deve:

  • Ser significativo: não adianta medir algo que não seja útil. O indicador deve ter relevância para a empresa.
  • Ser claro e objetivo: a organização deve deixar claro o que se deseja medir. A coleta de dados deve ser realizada de maneira correta para não haver erros na sua interpretação.
  • Ter um responsável: o indicador deve ter um responsável pela coleta de dados. Cada indicador deve ter um responsável.
  • Possuir metas: Não adianta um indicador não ter meta. As análises devem ser baseadas em metas objetivando verificar se o resultado pretendido esta sendo alcançado.

Os indicadores de desempenho só funcionam quando estão alinhados com a estratégia da empresa e quando estão dispostos a acompanhá-los. Muitas organizações criam um número excessivo de indicadores que fornece muitas informações que se quê serão analisadas.

Por que utilizar indicadores de desempenho?

Os indicadores de desempenho disponibilizam as informações que o gestor necessita para cada etapa do processo. Com essas informações a decisões tomadas são mais exatas, evitando retrabalhos. O processo se torna mais eficiente e eficaz.

É importante que os resultados sejam divulgados para uma melhor compreensão do restante da empresa e também maior participação.

Quando a organização está toda engajada para o melhor desempenho do negócio, esta consegue a excelência. A versão 2015 da ISO 9001 trás um envolvimento maior da alta direção, incluindo a prestação de contas pela a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Com isso os indicadores devem ser mais explorados como ferramenta fundamental de acompanhamento.

A alta direção deve atuar com mais afinco nos indicadores estratégicos da empresa. O seu trabalho é manter a organização com foco nos objetivos da qualidade. Os indicadores proporcionam, quando bem empregados, uma análise critica para eliminação/diminuição de qualquer risco a qualidade dos produtos e/ou serviços.

O que sustenta a tomada de ações assertivas é a informação correta e eficaz. Um sistema construído através de indicadores confiáveis contribui para um gerenciamento eficaz.

Existem vários modelos e necessidades de indicadores (abaixo serão exemplificados alguns). Porém, o mais importante do que os números e gráficos que esses indicadores mostram, são as análises coerentes interpretadas que permitem para tomadas de ações corretivas e/ou preventivas.

Importante salientar que indicadores sem análise crítica e sem planos de ações são gráficos demonstrativos ou estatísticos.

Principais conceitos sobre indicadores

  • Índices:número que representa o desempenho coletado num processo pelos indicadores.
  • Metas: é o alvo a ser alcançado, em um determinado período de tempo. Geralmente expresso em valor numérico.
  • Tolerância: Limite para metas não atingidas. O valor fora do limite de tolerância indicam que o processo é crítico e que ações devem ser tomadas para eliminar os desvios.

O que não pode ser medido não pode ser melhorado

Enfim, quais indicadores podem utilizar para acompanhar o desempenho de uma organização? Os indicadores devem englobar a visão do negócio, além das estratégias, missão, visão e valores da organização.

Exemplos de indicadores:

Indicador de lucratividade: Calculado através da relação entre o lucro líquido e o faturamento bruto mensal, tendo como resultado um valor percentual. Esse indicador mede se o negócio é rentável ou não. Importante não confundir este indicador com o lucro da empresa. O lucro é a diferença entre faturamento e os custos.

Índice de Turnover: Esse indicador avalia o grau de rotatividade dos funcionários de uma empresa. Grandes taxas de turnover pode indicar que a organização tem problemas com a liderança, clima organizacional ou de valorização profissional. É um indicador importante porque quando a empresa enfrenta problemas internos, possivelmente esses problemas podem se refletir no atendimento ao cliente.

Indicadores de produtividade: Esse indicador mede a produtividade hora / trabalhador, hora / máquina. Dão medida exata da eficácia e eficiência dos processos da empresa. Com este indicador é possível identificar problemas e, consequentemente preveni-los para que não traga prejuízos à empresa.

A produtividade é determinante para lucratividade, competitividade e, para atender às expectativas dos clientes.

Indicadores de qualidade: Esse indicador ajuda a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o processo produtivo. É a relação entre o que foi produzido e as saídas adequadas ao uso.  Exemplo de indicador de qualidade poder o percentual de refugo, onde as quantidades ocorridas durante um período é comparado com o nível de aceitação estabelecido.

A qualidade é definida como “o atendimento pleno das necessidades do cliente”. O atendimento as exigências depende da implantação de processos de melhoria contínua. Assim, podemos afirmar que a qualidade total é uma aplicação da melhoria contínua dentro de uma empresa.

Indicadores de capacidade: Esse indicador mede a relação entre a quantidade do que se pode produzir e o tempo para isso ocorra.

Esses são alguns exemplos de indicadores que as organizações podem adotar para o seu negócio. A definição de qual indicador implantar depende dos objetivos a que se deseja alcançar.

AUDITORIA ISO 9001

As auditorias determina a eficácia do sistema no atendimento aos objetivos da qualidade. A auditoria ISO 9001 avalia se as ações planejadas da qualidade foram eficazes através das constatações de evidências objetivas e da identificação de não conformidades. Serve como mecanismo e aperfeiçoamento do sistema de gestão da qualidade.

Os principais objetivos das auditorias da qualidade são:

  • Avaliar a conformidade dos procedimentos da qualidade com as normas estabelecidas pela empresa e/u cliente;
  • Avaliar se os procedimentos são seguidos conforme estabelecidos por todos os empregados;
  • Avaliar a conformidade das características da qualidade dos produtos e/ou serviços com os requisitos exigidos pelo cliente;
  • Verificar e melhorar a eficácia do sistema da qualidade verificando ações corretivas e preventivas.

As auditorias são classificadas:

  • Auditoria de 1ª parte: é realizada internamente pela própria organização. Para benéficos seu utilizando os dados colhidos durante a auditoria para melhorar seu processo.
  • Auditoria de 2ª parte: Auditorias feitas por clientes aos seus fornecedores.
  • Auditoria de 3ª parte: realizadas por uma empresa certificadora com objetivo de verificar a conformidade do sistema de gestão com a ISO 9001.

Os indicadores auxiliam as empresas a apresentar para os auditores se os objetivos da qualidade estabelecidos estão sendo alcançados e cumpridos.

E os processos da sua empresa? Como estão?

Os objetivos da qualidade de seu negócio estão bem definidos? Os indicadores estabelecidos conseguem retratar como anda o seu processo? Os objetivos busca a melhoria continua do seu processo?

A assertividade em um negócio é um fator essencial para mantê-lo competitivo. A busca pela certificação ISO 9001 permite que a organização empregue técnicas que melhorem seus processos, tornando seu negócio competitivo.  A Verde Ghaia auxilia a sua empresa através da consultoria online.

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