Informações Documentadas Utilizadas na Gestão da Qualidade

Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) tem o objetivo de verificar todos os processos da empresa e como é possível aperfeiçoá-los proporcionando a melhora da qualidade dos produtos e serviços para os clientes.

Nesse sistema existem requisitos e diretrizes da qualidade, que são aplicados em cada processo que envolve o dia a dia da instituição. Através deles, é possível fazer a tomada de decisões de forma segura, pois, com as ferramentas utilizadas, a alta direção poderá monitorar os indicadores de desempenho da empresa.

A versão da 9001: 2015 não mais requer procedimentos documentados. Ela substitui o termo por informação documentada que quer dizer que a organização decide se terá um documento ou um registro para evidenciar o cumprimento de um determinado requisito. Tendo em vista o termo, informação documentada, dentro do contexto de cada requisito, é possível saber onde é aplicável documento e onde é aplicável registro.

Então vamos saber onde na norma temos esta exigência e traduzi-los para a realidade da empresa.

Compreendendo os Requisitos?

O primeiro requisito onde a norma diz que “deve estar disponível e ser mantido como informação documentada’, é o 4.3 – Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade. Quer dizer que o escopo deve estar descrito em local controlado, ou seja, ele pode estar previsto em um manual, em formulário a parte ou outro local que a organização conseguir ter controle.

No requisito 4.4.2, está claro que a organização deve manter informação documentada para apoiar a operação dos seus processos, ou seja, é a organização quem decide o que deve ter uma diretriz que facilite a sua operação. Quando dizemos apoio a operação, estamos falando de uma instrução de trabalho, de um procedimento operacional ou qualquer outra diretriz que mostre como executar uma operação a fim de se alcançar conformidade. A letra “b” do requisito 4.4.2 já fala de registros, ou seja, “devemos reter informação para ter confiança que os processos sejam realizados conforme planejado”. Desta forma, dizemos sobre evidenciar o que foi feito e como foi feito.

Requisito da Informação Documentada

O próximo requisito que requer informação documentada, é o da política quando diz que a mesma “deve estar disponível e ser mantida como informação documentada”, ou seja, assim que disponibilizarmos a política ela deve estar controlada e este controle deve ser mantido a fim de se ver a evolução e melhoria das intenções da organização.

Outro requisito que requer informação documentada é o dos objetivos, ou seja, ela diz que os “objetivos devem ser mantidos como informação documentada”. Mas lembre-se, ela diz que os objetivos devem estar documentados, já o plano de ação para alcance destes, não possui esta obrigatoriedade, mas acabamos mantendo por uma boa prática.

Após o requisito 6.2, a norma só falará de informação documentada no requisito 7.1.5.1 – Generalidades quando fala sobre recursos de monitoramento e medição. Ela diz que temos que “ter informação documentada como evidência”, ou seja, para registrar “que os recursos de monitoramento e medição são apropriados aos seus propósitos”. Já no 7.1.5.2, ela traz que caso tenhamos que construir uma base para calibração ou verificação, ou seja, quando estas não forem feitas com base em padrões internacionais ou nacionais rastreáveis, devemos documentar a base criada pela própria organização.

Requisito que solicita informação documentada

Ainda dentro da cláusula 7, o próximo requisito que solicita informação documentada, é o 7.2 -Competência, pois, precisamos mostrar através de evidências que as pessoas que trabalham na organização são competentes para execução da função. Estas evidências podem estar no prontuário do colaborador e podem ser uma carteira de trabalho, um registro de treinamento, um certificado de um curso específico, dentre outros.

No requisito 7.5, a norma nos mostra como deveremos controlar as informações documentadas independente se ela é um registro ou se ela é um documento. Traz a forma de guarda, de disposição, criação, atualização, distribuição, acesso, dentre outras diretrizes. Mas algo interessante que merece ser destacado, é o controle de informações de origem externa, ou seja, não criados pela própria organização. Aqui, estamos falando de normas, manuais de máquinas e equipamentos, registros de clientes, especificações de compra de clientes, ou seja, tudo o que a organização utiliza, mas não foi produzido por ela. Neste caso, podemos utilizar listas mestras para controle e distribuição e lista de registros para endereçamento deles.

O próximo requisito a falar sobre informação documentada é o 8.1 de planejamento e controle operacional. A norma utiliza o termo “determinar e conservar informação documentada” ou seja, é a organização quem determina o que é importante para mostrar que os processos foram feitos como planejado, geralmente mostramos isso através de um plano de controle ou ordem de serviço e demonstramos a conformidade de produtos e serviços com o requisitos, através de registros que mostrem que o que fizemos está de acordo com aquele plano de controle ou até mesmo um procedimento específico.

Análise Crítica

Outra coisa a ser demonstrada através de informação documentada, é a análise crítica do que o cliente solicitou, ou seja, quando você recebe uma especificação de um cliente, é necessário verificar se a organização tem condições de ofertar o que foi solicitado e caso tenha alguma modificação do que o cliente solicitou ou algum novo requisito ou solicitação,  isso também deve ser registrado de alguma forma.

Já no requisito de projeto e desenvolvimento, precisamos descrever toda as fases dele, desde o seu planejamento, entradas, controles, saídas e mudanças que houver. Neste caso, podemos utilizar um termo de abertura de projeto, algum software que mostre todos estes passos ou o que a organização julgar que evidencie estes passos.

No requisito 8.4.1 que fala sobre os requisitos para fornecedores, precisamos ter evidências das ações de controle dos mesmos desde a avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação destes, ou seja, precisamos mostrar como aquele fornecedor foi escolhido, o que foi especificado para ele, como foi feito o recebimento do que ele forneceu, independente de ser produto ou serviço, como foi feito o controle do que ele forneceu, como esse fornecedor está sendo monitorado e como está a avaliação do mesmo de acordo com estes critérios.

Após, veremos que a norma solicita informação documentada somente no requisito de identificação e rastreabilidade, ou seja, registros que mostrem que há identificação única quando isso for um requisito para a provisão de produtos e serviços.

E caso haja uma perda, extravio ou dano de algo que pertence a um cliente ou um fornecedor, precisamos registrar o que ocorreu.

Caso tenhamos mudanças durante a execução do trabalho, estas precisam também ser registradas de alguma forma. Muitas pessoas perguntam se estas mudanças podem registradas via e-mail. É sim uma forma de registro, desde que esteja controlada, ou seja, através de uma política de backup, rastreabilidade de informações etc.

Liberação de produtos e serviços

Outro requisito que solicita informação documentada, é a liberação de produtos e serviços, ou seja, precisamos garantir que a entrega para o cliente foi feita em conformidade com o que ele solicitou e ter sempre o registro da pessoa que autorizou a liberação daquele produto ou serviço.

Outro requisito muito importante que requer informação documentada, e aqui estamos falando de um registro, é o 8.7, Controle de Saídas não Conformes, ou seja, durante a prestação de serviços ou realização de produto, caso haja não conformidades, esta deve ser registradas juntamente com o que foi feito para corrigi-la.

Passando da seção 8 para a seção 9, precisamos ter evidências dos resultados de monitoramento e medição, ou seja, tudo o que é monitorado ou medido deve ser registrado. Aqui, estamos falando de indicadores, sua forma de medição, e quando foi executada a medição.

Já o requisito 9.2, solicita que tenhamos registro de que o plano de auditoria foi implantado, ou seja, devemos apresentar o relatório da auditoria interna, o programa de auditoria e plano de auditoria que pode ou não estar contido no relatório.

E a análise crítica da alta direção?

Ao contrário do que muitas organizações fazem, o requisito 9.3 pede para termos evidência dos resultados apenas da análise, ou seja, das decisões tomadas, ações posteriores, somente e não de todas as entradas e tudo que foi discutido. Geralmente detalhamos mais a análise crítica com todas as entradas e saídas por tratar de uma análise geral do contexto que dará subsídio para revisão do planejamento estratégico para o próximo ciclo, mas não por obrigação normativa.

E por último, o requisito 10.2 solicita informação documentada da natureza das não conformidades, suas ações tomadas e avaliação de eficácia, ou seja, se não registrarmos tudo o que é descrito das letras “a” a “f”, não conseguiremos entregar este registro solicitado. Então, é muito importante que todas não conformidades tenham no mínimo: Identificação, descrição (registro), ações imediatas e/ou ações de contenção, quando aplicável, análise crítica, análise de causa, ações corretivas, análise de extensão e avaliação de eficácia. No final, ainda precisamos ver se aquela NC trouxe alguma mudança para o SGQ e alguma modificação de riscos e oportunidades sejam estes no contexto de negócio ou processos.

Por fim, a norma solicita mais evidências do que documentos propriamente dito. É claro que muitos procedimentos estão sendo mantidos como boa prática nas organizações até mesmo para facilitar o treinamento de novos colaboradores e didática na hora de uma auditoria, mas não necessariamente precisamos seguir o que outras instituições fazem. Daí toda essência da norma ser feita com base no direcionamento estratégico da organização, ou seja, o sistema de gestão da qualidade deve ter a cara da sua empresa e não de algum auditor específico ou até mesmo cópia da antiga versão da norma.

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Paula Rosana Rodrigues Baptista

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