Frases de efeito e chavões já não são mais úteis para a definição destes importantes itens que guiam o sistema de gestão de uma empresa.
Quando visitamos o site de alguma empresa, sempre que vamos à aba “institucional” há um artigo descrevendo alguns pontos importantes para a organização. Em geral estes três pontos são: missão, visão e valores.
A prática de informar ao público o conteúdo desses itens tornou-se recorrente nos últimos anos, numa tentativa das empresas de se comunicarem melhor com seus stakeholders, ou seja, seus clientes, fornecedores e todas as outras partes relacionadas ao negócio.
Muita gente olha com desconfiança as declarações de Missão, Visão e Valores, afinal, papel aceita tudo e há muitos exemplos de empresas cujo comportamento se difere em muito daquele apresentado em seu programa.
Contudo, é sabido também que as empresas de hoje têm se esforçado muito para ser o mais transparentes possível, pois com a internet é muito fácil comparar o discurso com a realidade.
Além do mais, um novo momento da Administração está chegando às empresas brasileiras, elevando bastante seu nível de gestão.
O que é a visão?
A Visão é basicamente o que a empresa almeja para si a médio/longo prazo. São resoluções que a alta gestão tomou como prioritárias e que devem guiar as estratégias da organização.
A Visão deve expressar aonde a empresa quer chegar. Em geral as organizações colocam esse item como alguma meta quantificável ou até mesmo algo subjetivo que possua sentido na administração do negócio.
Como exemplo de visão, vamos utilizar o caso da Apple, que determinou para si: “mudar o mundo através da tecnologia”. Nesse exemplo vemos um caso de uma empresa que realmente está cumprindo o que foi projetado como sua visão.
Desde que fundada, em 1976, a Apple vem mudando o mundo, revolucionando a forma como a sociedade aprende, se comunica, trabalha e se diverte.
O computador com interface gráfica, o iPod e posteriormente o iPhone e o iPad são invenções que não permitiriam que o mundo fosse o mesmo após conhecê-las.
O que é a missão?
A missão seria aquilo que a empresa pretende fazer pelo ambiente ao se redor, clientes, funcionários, meio ambiente, sociedade. A demanda que a empresa pretende saciar com sua existência.
Em geral, a missão se relaciona a fatores mais subjetivos e que condicionam a conduta interna da empresa. Se um restaurante possui como missão: “fornecer comida acessível às pessoas apressadas”, ele deve se esforçar para produzir o alimento mais barato possível, na maior velocidade imaginável.
O que significa que as variáveis, custo e velocidade serão priorizadas em detrimento de outras, como variedade, sofisticação, etc.
Como exemplo vamos selecionar o caso da Amazon. O fundador Jeff Bezos definiu como missão da companhia: “Ser a empresa mais centrada no cliente, da terra”.
Soa subjetivo e muito amplo, mas para quem tem o hábito de comprar da Amazon sabe que isso é verdade. A assistência costuma ser rápida e eficiente, os produtos são entregues antes do prazo previsto, os preços são mais baixos que na concorrência, e em algumas situações, mimos são ofertados a clientes aleatórios.
Em geral, a Amazon se preocupa muito com o sentimento que seu cliente terá ao se relacionar com a empresa, essa premissa os tem guiado desde a fundação. Segundo Jeff Bezos é a razão de existir da companhia.
O que são os valores?
Os valores são para a empresa, o que a ética é para os indivíduos. No caso, são as bases sobre as quais a organização apoia e devem servir para nortear as decisões da administração e o comportamento dos funcionários.
Os valores são o padrão de comportamento a ser observado na organização. Exemplos de valores seriam: sustentabilidade, transparência, honestidade, pontualidade e etc.
Como missão, visão e valores eram tratados na ISO 9001:2008?
Na versão 2008, a ISO 9001 não exigia que o Sistema de Gestão da Qualidade (SQG), se relacionasse diretamente com a alta direção. Então a questão de Missão, Visão e Valores era pouco trabalhada pela norma em caráter oficial, embora considerada uma boa prática.
A versão 2015 entende que Missão, Visão e Valores não devem fazer parte apenas do escopo de divulgação e marketing, mas que devem ser compor o plano de qualidade da empresa, pois são eles os norteadores do SGQ.
Na versão 2015, Missão, Visão e Valores deverão estar contidos no planejamento estratégico e deve haver evidência de comunicação deste plano à organização como um todo. A questão se tornou um item auditável, o qual deverá ser demonstrado estar em conformidade às exigências da norma.
A ISO 9001 vai alterar a missão, visão ou valores da empresa?
A norma não irá alterar os itens Missão, Visão e Valores, contudo, a empresa de consultoria contratada deverá auxiliar a alta direção no estabelecimento destes três pilares da administração geral da empresa.
Deverá haver também um procedimento formal de comunicação da política de qualidade da empresa, o qual também é um item auditável.
A consultoria contratada, deverá mediar um debate entre os integrantes da alta direção até que estes itens estejam bem definidos e prontos para a divulgação, pois todos os demais procedimentos de implementação da norma serão derivados da política de qualidade da organização.
Embora não haja a previsão de alteração da Missão, Visão ou dos Valores da empresa, isso pode ocorrer caso a definição atual esteja errada ou incompatível com o conceito informado pela norma ABNT NBR ISO 9001:2015.
Conclusão
Apesar de parecerem apenas palavras com sentido abstrato, a missão, a visão e os valores das empresas têm sido cada dia utilizados com mais eficácia na condução de uma administração profissional, integrada, transparente e responsável.
A cada novo dia, as empresas precisam se mostrar mais alinhadas aos valores da sociedade, uma vez que com o avanço da internet, nada mais é feito em secreto e cada passo das organizações está documentado e disponível à todos.
A gestão das empresas brasileiras tem experimentado um aumento no nível de profissionalização e práticas já vigentes nos mercados desenvolvidos tem se tornado comuns no contexto nacional
A Consultoria Online Verde Ghaia, possui uma ferramenta interativa específica para o entendimento da organização e seu contexto, que é o primeiro item auditável da ISO 9001, dentro do qual serão oficializados a missão, visão e os valores da empresa.
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