Como definir Missão, Visão e Valores?

Frases de efeito e chavões já não são mais úteis para a definição destes importantes itens que guiam o sistema de gestão de uma empresa.

Quando visitamos o site de alguma empresa, sempre que vamos à aba “institucional” há um artigo descrevendo alguns pontos importantes para a organização. Em geral estes três pontos são: missão, visão e valores.

A prática de informar ao público o conteúdo desses itens tornou-se recorrente nos últimos anos, numa tentativa das empresas de se comunicarem melhor com seus stakeholders, ou seja, seus clientes, fornecedores e todas as outras partes relacionadas ao negócio.

Muita gente olha com desconfiança as declarações de Missão, Visão e Valores, afinal, papel aceita tudo e há muitos exemplos de empresas cujo comportamento se difere em muito daquele apresentado em seu programa.

Contudo, é sabido também que as empresas de hoje têm se esforçado muito para ser o mais transparentes possível, pois com a internet é muito fácil comparar o discurso com a realidade.

Além do mais, um novo momento da Administração está chegando às empresas brasileiras, elevando bastante seu nível de gestão.

O que é a visão?

A Visão é basicamente o que a empresa almeja para si a médio/longo prazo. São resoluções que a alta gestão tomou como prioritárias e que devem guiar as estratégias da organização.

A Visão deve expressar aonde a empresa quer chegar. Em geral as organizações colocam esse item como alguma meta quantificável ou até mesmo algo subjetivo que possua sentido na administração­­­­­ do negócio.

Como exemplo de visão, vamos utilizar o caso da Apple, que determinou para si: “mudar o mundo através da tecnologia”. Nesse exemplo vemos um caso de uma empresa que realmente está cumprindo o que foi projetado como sua visão.

Desde que fundada, em 1976, a Apple vem mudando o mundo, revolucionando a forma como a sociedade aprende, se comunica, trabalha e se diverte.

O computador com interface gráfica, o iPod e posteriormente o iPhone e o iPad são invenções que não permitiriam que o mundo fosse o mesmo após conhecê-las.

O que é a missão?

A missão seria aquilo que a empresa pretende fazer pelo ambiente ao se redor, clientes, funcionários, meio ambiente, sociedade. A demanda que a empresa pretende saciar com sua existência.

Em geral, a missão se relaciona a fatores mais subjetivos e que condicionam a conduta interna da empresa. Se um restaurante possui como missão: “fornecer comida acessível às pessoas apressadas”, ele deve se esforçar para produzir o alimento mais barato possível, na maior velocidade imaginável.

O que significa que as variáveis, custo e velocidade serão priorizadas em detrimento de outras, como variedade, sofisticação, etc.

Como exemplo vamos selecionar o caso da Amazon. O fundador Jeff Bezos definiu como missão da companhia: “Ser a empresa mais centrada no cliente, da terra”.

Soa subjetivo e muito amplo, mas para quem tem o hábito de comprar da Amazon sabe que isso é verdade. A assistência costuma ser rápida e eficiente, os produtos são entregues antes do prazo previsto, os preços são mais baixos que na concorrência, e em algumas situações, mimos são ofertados a clientes aleatórios.

Em geral, a Amazon se preocupa muito com o sentimento que seu cliente terá ao se relacionar com a empresa, essa premissa os tem guiado desde a fundação. Segundo Jeff Bezos é a razão de existir da companhia.

O que são os valores?

Os valores são para a empresa, o que a ética é para os indivíduos. No caso, são as bases sobre as quais a organização apoia e devem servir para nortear as decisões da administração e o comportamento dos funcionários.

Os valores são o padrão de comportamento a ser observado na organização. Exemplos de valores seriam: sustentabilidade, transparência, honestidade, pontualidade e etc.

Como missão, visão e valores eram tratados na ISO 9001:2008?

Na versão 2008, a ISO 9001 não exigia que o Sistema de Gestão da Qualidade (SQG), se relacionasse diretamente com a alta direção. Então a questão de Missão, Visão e Valores era pouco trabalhada pela norma em caráter oficial, embora considerada uma boa prática.

A versão 2015 entende que Missão, Visão e Valores não devem fazer parte apenas do escopo de divulgação e marketing, mas que devem ser compor o plano de qualidade da empresa, pois são eles os norteadores do SGQ.

Na versão 2015, Missão, Visão e Valores deverão estar contidos no planejamento estratégico e deve haver evidência de comunicação deste plano à organização como um todo. A questão se tornou um item auditável, o qual deverá ser demonstrado estar em conformidade às exigências da norma.

A ISO 9001 vai alterar a missão, visão ou valores da empresa?

A norma não irá alterar os itens Missão, Visão e Valores, contudo, a empresa de consultoria contratada deverá auxiliar a alta direção no estabelecimento destes três pilares da administração geral da empresa.

Deverá haver também um procedimento formal de comunicação da política de qualidade da empresa, o qual também é um item auditável.

A consultoria contratada, deverá mediar um debate entre os integrantes da alta direção até que estes itens estejam bem definidos e prontos para a divulgação, pois todos os demais procedimentos de implementação da norma serão derivados da política de qualidade da organização.

Embora não haja a previsão de alteração da Missão, Visão ou dos Valores da empresa, isso pode ocorrer caso a definição atual esteja errada ou incompatível com o conceito informado pela norma ABNT NBR ISO 9001:2015.

Conclusão

Apesar de parecerem apenas palavras com sentido abstrato, a missão, a visão e os valores das empresas têm sido cada dia utilizados com mais eficácia na condução de uma administração profissional, integrada, transparente e responsável.

A cada novo dia, as empresas precisam se mostrar mais alinhadas aos valores da sociedade, uma vez que com o avanço da internet, nada mais é feito em secreto e cada passo das organizações está documentado e disponível à todos.

A gestão das empresas brasileiras tem experimentado um aumento no nível de profissionalização e práticas já vigentes nos mercados desenvolvidos tem se tornado comuns no contexto nacional

A Consultoria Online Verde Ghaia, possui uma ferramenta interativa específica para o entendimento da organização e seu contexto, que é o primeiro item auditável da ISO 9001, dentro do qual serão oficializados a missão, visão e os valores da empresa.

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