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Como aumentar o número de clientes segundo a ISO 9001?

Como aumentar o número de clientes segundo a ISO 9001?
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A resposta que toda empresa almeja é justamente descobrir como ampliar potencialmente o número de clientes relevantes para o negócio. A Organização Internacional de Normatização (ISO) procura justamente aperfeiçoar cada vez mais a norma do sistema de gestão de qualidade conhecida como ISO 9001. A intenção é melhorar ainda mais o atendimento ao cliente e consequentemente crescer o número do público.

Para isso ela trouxe uma nova especificação na nova versão ISO 9001:2015. No requisito foco no cliente, foi inserido também o princípio da qualidade.

Na versão da ISO 9001:2008, o requisito 5.2 Foco no cliente era assim:

A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente. (ver 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto e 8.2.1 Satisfação dos clientes)

E agora, na versão ISO 9001:2015 se transformou no requisito 5.1.2 Foco no Cliente:

A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:

  1. Os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
  2. Os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados.
  3. O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.

Como ter foco no cliente e atender ao novo item da ISO?

Para ter e manter a qualidade dos serviços e/ou produtos, é necessário atender as expectativas dos clientes, assim como descrito na norma: atender as necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder suas expectativas.

Ter foco no cliente é ter verdadeira preocupação com o cliente e suas opiniões sobre o produto ou serviço.

A empresa que trabalha com foco no cliente, demonstra a partir de vários seguimentos seu objetivo de satisfazer os compradores:

– processo de pós-venda;

– processo de atendimento ao cliente;

– processo de pesquisa de satisfação do cliente;

– entre outros indicadores com foco no cliente.

É muito importante ter indicadores e processos como os descritos acima, mas também é essencial tomar algumas decisões com foco no cliente, por isso uma boa dica é fazer reuniões com os temas:

– discutir comentários dos clientes;

– levantar sugestões dos clientes;

– levantar reclamações dos clientes;

– como melhorar os processos com as visões dos clientes.

Resumidamente, o foco no cliente deve ser a cultura da empresa: cada ação, decisão, deve colocar o cliente em primeiro lugar!

Clientes: a base da empresa

Uma vez que o cliente é a única fonte de renda das empresas e elas dependem de seus clientes para sobreviverem. Veja a definição da ISO 9000:2015:

Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Cada aspecto da interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor para o cliente […].

Conclui-se então que a empresa só conseguirá ter bons resultados a longo prazo se conquistar a confiança do cliente, de um jeito que ele volte a comprar no seu negócio e te indique para outras pessoas ou empresas que precisam do seu produto e/ou serviço.

Para manter e aumentar a clientela com base no boca a boca, a sua empresa deve garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a sua empresa.

Pontos da ISO 9001:2015 que ajudam a aumentar os clientes

Vamos destacar quatro pontos da ISO 9001 para ajudar a melhorar o desempenho do seu departamento comercial.

  • Sistematização e monitoramento das vendas: A certificação ISO 9001 ajuda as empresas a sistematizarem todos os processos e metodologias do negócio.

Com isso o departamento de vendas irá desenvolver ferramentas para sistematizar e aumentar a qualidade do seu processo, potenciando a taxa de conversão dos leads em clientes.

Por essa razão, os vendedores irão melhorar a maneira como trabalham, direcionando o seu foco para o cliente, planeando e organizando as suas atividades e, consequentemente, aumentando a sua eficiência.

è Vendedores mais eficientes contatam mais clientes e fazem mais vendas.

  • Metodologias eficientes:  com o sistema da ISO 9001, os vendedores terão menos trabalho na elaboração de propostas, atuando de forma direcionada e com maior qualidade e, com isso, cometerão menos erros, seja nos orçamentos ou nas características dos produtos/serviços que devem ser apresentadas.

A equipe de vendas tendo um check list sobre os pontos que devem ser abordados com um potencial cliente, costumam vender mais do que aqueles vendedores que precisam improvisar.

Se o vendedor descobre uma nova forma de vender, pode e deve levar essa discussão aos gestores e ajudar a evoluir a gestão do departamento de vendas. A isto, chama-se melhoria contínua e deve ser um ciclo aplicado constantemente na empresa.

  • Fidelização do cliente e qualidade no serviço e/ou produto:  com a padronização da qualidade do produto/serviço, consequentemente ocorrerá a fidelização dos clientes.

Quando um produto/serviço se destaca no mercado pela sua qualidade, é mais fácil vendê-lo. Mais do que isso, é possível estabelecer uma faixa de preço mais elevada pelo produto, selecionando o segmento de clientes mais qualificado.

A certificação ISO 9001 ajuda as empresas a alcançar a qualidade a partir do desenvolvimento de metodologias que irão garantir que todos os produtos/serviços vendidos estejam em conformidade com um padrão de qualidade internacional e que atenda às necessidades e expectativas dos clientes.

  • Planejamento: O planejamento da venda na prática, nada mais é do que criar um ambiente favorável e munir os vendedores com as ferramentas necessárias para desenvolver seu trabalho, atuando de forma objetiva com foco no cliente e nos ideais da empresa.

Gestão da qualidade

Qualquer organização que procure um sistema de gestão da qualidade, que também agregue ao departamento de vendas, precisa certificar na norma ISO 9001.

Utilizada por mais de um milhão de empresas no mundo, a ISO 9001 é referência no que diz respeito ao sistema de gestão de qualidade, além de ser utilizada como requisito para relações comerciais entre grandes empresas.

A equipe do Grupo Verde Ghaia está preparada para dar todo apoio e suporte para realizar a implantação da ISO 9001:2015. Para saber mais informações, ligue (31) 2127-9137.

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