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A qualidade como diferencial competitivo em Companhias Telefônicas

A qualidade como diferencial competitivo em Companhias Telefônicas
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Ao mesmo tempo em que novas tecnologias são desenvolvidas se setor da telefonia, os clientes têm se munido de informações e exigências legais, e por isso estão cada vez mais exigentes.

Uma queixa recorrente inclusive entre os brasileiros se concentra no setor de serviços ligados a telefonia. São exigências do cliente: qualidade no serviço prestado e valor. Portanto o investimento neste valor pode conduzir as empresas a satisfação e fidelização dos usuários.

É fundamental que as Companhias Telefônicas analisem e melhorem as ferramentas e políticas adotadas com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelização de clientes.

A Consultoria Online Verde Ghaia, especializada em implementação das principais normas ABNT em gestão, contribui para que sua empresa tenha um diferencial competitivo ao implantar o Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na ISO 9001, padrão de qualidade internacional.

Através da certificação na norma ISO 9001:2015 a empresa consegue controlar e padronizar todos os seus processos, medir a eficácia das ações tomadas para aumentar o nível de qualidade nos processos como um todo.

A importância da qualidade nas Companhias Telefônicas

Há vários motivos que podemos listar que torna a qualidade fator primordial para o sucesso do negócio de uma Companhia Telefônica.

Um deles está relacionado à existência de um mercado aberto, com maior circulação de pessoas e bens, maior conhecimento e melhoria crescente e significativa dos sistemas de informação e comunicação.

Com a globalização o comércio se tornou livre, levando as organizações a promover mudanças em suas estruturas administrativas, apostando em inovação e melhoria contínua.

Para sobreviver no mercado de comunicação e de sistemas de informação as Companhias Telefônicas têm que se diferenciar umas das outras através da Qualidade.

Mas como essas organizações podem alcançar a qualidade, a satisfação e fidelização de clientes?

Bom, a resposta é através de uma gestão voltada para a qualidade e melhoria de seus serviços.

Afinal, você sabe o que é qualidade?

Hoje ouvimos falar de qualidade o tempo todo, porém será que entendemos bem este conceito?

Qualidade é definida pela American Society for Quality Control como sendo a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que podem satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.

Em relação à qualidade em Companhias Telefônicas, poderemos pensar que o aumento da satisfação passa pela adoção dos princípios da Gestão da Qualidade na busca da melhoria contínua de todos os serviços e processos.

Indicadores de Qualidade em Companhias Telefônicas

O órgão responsável pela fiscalização dos serviços prestados pelas Companhias Telefônicas é a Agência Nacional de Telecomunicação – ANATEL.

A Anatel acompanha a qualidade do serviço de banda larga fixa, de telefonia móvel, telefonia fixa e dos serviços de TV por assinatura.

A qualidade é monitorada por meio de indicadores de desempenho operacional.

Os indicadores são analisados pela Anatel mensalmente e para cada um existe uma meta que deve ser alcançada pelas Companhias Telefônicas.

Há regulamentações específicas, em conformidade com a legislação, que define estes indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo.

A resolução que estabelece indicadores para os serviços de banda larga fixa é a Resolução nº 574/2011. Os indicadores referentes à qualidade dos serviços de telefonia móvel são definidos na Resolução nº 575/2011.

Resolução nº 605/2012 estabelece os indicadores que mede a qualidade do serviço de telefonia fixa. Já os indicadores dos serviços de TV por assinatura são estabelecidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, que se encontra na  Resolução nº 411/2005.

Outras formas de monitorar a qualidade nas Companhias Telefônicas

A qualidade do serviço prestado pelas Companhias Telefônicas é monitorada também através da disponibilidade da prestação dos serviços por meio da coleta de dados das prestadoras sobre eventos de interrupções, sejam eles programados ou decorrentes de falhas.

Quando são verificados que há indícios de desempenho ou conduta diferente do que foi estabelecido nas regulamentações, a Anatel investiga as companhias, para isso é instaurado um Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO).

Quando verificado que há descumprimento das regulamentações são aplicadas sanções, que podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade.

Satisfação dos clientes nas Companhias Telefônicas

Atender a satisfação do cliente é uma das prioridades das Companhias Telefônicas. Ela esta associada com as expectativas que o cliente consumidor tem em um determinado serviço.

Se os clientes não estiverem satisfeitos com o serviço prestado procurarão outra prestadora. E sem cliente, todos sabemos que nenhuma instituição subsiste.

Como a ISO 9001 pode melhorar a qualidade nas empresas telefônicas?

Um dos principais objetivos da ISO 9001 é satisfazer o cliente em suas necessidades no que diz respeito a empresa. Nesse aspecto cada um dos requisitos são pensados para aperfeiçoar os processos da empresa como um todo para que o serviço ou produto final esteja à altura do mercado.

A norma segue o modelo da hierarquia de níveis organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático até o operacional. Dessa forma ela busca promover a normatização de produtos e serviços, aperfeiçoando a qualidade a partir de melhorias contínuas nos processos.

Com a utilização dos sistemas de gerenciamento, os desempenhos e resultados do seu negócio passam por medição frequentemente. A análise dos processos traz melhorias em cada uma das áreas da empresa, tornando-a eficiente e rentável.

Outro importante diferencial da ISO 9001 é ouvir o cliente a partir de pesquisas e entrevistas, a partir disso criar mecanismos que de fato corresponderão a necessidade do público, levando a uma melhora real e significativa.

Fidelização dos clientes nas Companhias Telefônicas

A qualidade do serviço prestado pelas Companhias Telefônicas determina a satisfação e fidelização do cliente.

Nem sempre um cliente satisfeito será fiel à marca. O que define se o cliente será fiel é a sua predisposição para contratar um serviço oferecido.

É mais que necessário que a operadora telefônica consiga que o cliente sinta o desejo de adquirir um serviço prestado por ela.

A companhia deve criar meios de adquirir a confiança do cliente. Será que o meu cliente que possui uma conta de telefonia móvel esta satisfeito e confia na minha empresa para adquirir uma conta em telefonia móvel ou TV por assinatura? É com esta informação que podemos gerar proximidade com o cliente.

A fidelidade só é alcançada a partir do momento em que o cliente sinta que teve um serviço de qualidade e se sinta satisfeito. A satisfação pode ser alcançada numa única transação, ao contrário da fidelidade, que se conquista em longo prazo.

O Sistema de Gestão da Qualidade e as empresas telefônicas

Se a sua empresa deseja adquirir todos os benefícios da certificação no Sistema de Gestão da Qualidade, ter controle sobre seus processo, reduzir o máximo possível as não conformidades, estabelecer indicadores e metas, e o mais importante aumentar a satisfação dos clientes, ela precisa implementar o SGQ.

A maneira mais rápida e fácil de conquistar o selo ISO 9001 é com auxílio profissional, por isso sugerimos a consultoria online da Verde Ghaia que está há 20 anos no mercado.

Além da consultoria na certificação ISO 9001, fazemos consultoria de certificação na ISO 14001, outras normas internacionais. Possuímos também uma plataforma especializada em gerenciamento de resíduos, a VG Resíduos.

Entre em contato pelo telefone (31) 2127-9137 e descubra as vantagens da consultoria para certificação ISO 9001.

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